صنایع خودروسازی ایلیا که در ابتدا خودرو دایون Y۵ را که یک شاسی‌بلند دو دیفرانسیل است روانه بازار کرد، بعد از مدتی دایون Y۷ را که نسخه به‌روز شده و ارتقایافته دایون Y۵ است، به بازار ایران عرضه کرد و قرار است به‌زودی خودرو VGV U۷۵ Plus را به‌سبد خودروهای خود اضافه کند. این شرکت در راستای توسعه خدمات پس از فروش و گسترش نمایندگی‌های خود، تغییراتی را در کادر مدیریتی خود اعمال کرده و در تلاش برای ایجاد تحولات عمده در خدمت‌رسانی به‌مشتریان است.
از این رو مصاحبه‌ای با مهدی مهرآور، معاون خدمات پس از فروش و شبکه نمایندگان صنایع خودروسازی ایلیا ترتیب دادیم که در پی می‌آید:
برای ارائه خدمات پس از فروش بهتر به دارندگان خودروهای دایون چه برنامه‌ای دارید؟
از ابتدای سال ۱۴۰۳ همکاری خود را با شرکت خودروسازی ایلیا به‌عنوان معاونت خدمات بعد از فروش و شبکه نمایندگی‌ها آغاز کردیم و امیدواریم با اهتمامی که مدیران ارشد شرکت در اولویت خدمات بعد از فروش دارند، بتوانیم با کمک همه همکاران ایده «خدمات با کیفیت در سریعترین زمان ممکن» را در آینده نزدیک به‌واقعیت تبدیل کنیم. معتقدم سال ۱۴۰۳ سال پوست‌اندازی شرکت ایلیا بوده و در همه زمینه‌ها شاهد ارتقای سطح خدمات به‌مشتریان عزیز خواهیم بود.
برنامه‌های خدمات ایلیا در حوزه توسعه شبکه چیست؟
از آن‌جا که یکی از اهداف استراتژیک شرکت ایلیا بهبود مستمر شاخص‌های رضایت مشتری در سطح شبکه خدمات بعد از فروش است، در نتیجه گستره و رتبه کیفی نمایندگان یکی از دغدغه‌های ما در گروه ایلیاست. ما اعتقاد داریم دستیابی آسان و باکیفیت به‌مراکز خدمات بعد از فروش جزو حقوق مشتریان محترم شرکت ایلیا بوده که جهت نیل به این مهم برنامه‌های زیر را در دست اقدام داریم:
۱- بهبود و ارتقای سطح خدمات در نمایندگی‌های موجود
۲- گسترش پوشش نمایندگی‌ها در مراکز استان‌ها و نقاط پرتردد تا پایان سال ۱۴۰۳
۳- گسترش پوشش امدادخودرو ایلیا
آیا شبکه خدمات ایلیا، آموزش‌های لازم را برای محصولات جدید دیده است؟
طبق برنامه‌ریزی‌های انجام‌شده هیچ محصول جدیدی قبل از آمادگی کامل شبکه خدمات بعد از فروش تحویل مشتریان نخواهد شد که انجام آموزش‌های فنی و تخصصی شبکه با همکاری و پشتیبانی شرکت مادر جزو الزامات این پیش‌آمادگی خواهد بود.
تکنسین‌های شبکه خدمات از نظر دانش عیب‌یابی و... به‌روزرسانی شده‌اند؟
مطابق پروتکل‌های تدوین‌شده در پشتیبانی فنی ایلیا، سعی می‌شود در اسرع وقت موارد به‌صورت اطلاعیه‌های فنی یا آموزش حضوری به‌کلیه کارشناسان فنی منتقل شود که این مهم با برنامه‌ریزی‌های انجام‌شده به‌صورت منظم و کامل‌تری در سال ۱۴۰۳ پیگیری خواهد شد.
قطعات یدکی بر اساس کدام استانداردها و در چه بازه زمانی برای مشتریان تامین می‌شود؟
با توجه به‌تعهد شرکت ایلیا در استفاده از قطعات اصلی در خدمات بعد از فروش متاسفانه در مقاطعی در سال گذشته به‌دلیل یک‌سری مشکلات و موانع جهت ورود قطعات یدکی با کمبود قطعه مواجه بودیم؛ اما با برنامه‌ریزی و پیش‌بینی‌های خوبی که انجام شده، مطمئنا وضعیت در سال ۱۴۰۳ به‌مراتب بهتر از گذشته خواهد بود. همچنین با توجه به‌رویکرد توسعه ساخت داخل شرکت ایلیا، مشکل تامین برای قطعاتی که امکان ساخت با کیفیت در داخل کشور برای آن‌ها فراهم است، به‌مراتب کمتر خواهد بود.
شبکه خدمات ایلیا از نظر ابزار مخصوص و تجهیزات به‌روز در چه سطحی قرار دارد؟
علاوه‌بر نیروی آموزش‌دیده، کیفیت خدمات ارتباط مستقیمی با ابزار و تجهیزات مناسب و به‌روز دارد. در شرکت ایلیا در دو مرحله وجود و کیفیت تجهیزات در سطح نمایندگی‌ها مورد بازبینی قرار می‌گیرد.
۱- هنگام انتخاب نمایندگی: بر اساس استاندارد تعریف‌شده در شرکت ایلیا، تنها در صورت وجود تجهیزات کافی و مناسب مجوز فعالیت نمایندگی صادر می‌شود که به‌صورت دوره‌ای نیز مورد بازدید قرار می‌گیرد.
۲- هنگام ارائه هر محصول جدید: تنها درصورتی مجوز تعمیرات برای محصول جدید در نمایندگی‌ها صادر خواهد شد که از وجود تجهیزات و ابزار مخصوص اطمینان حاصل شود.
براساس کدام استانداردها خدمات به محصولات دایون ارائه می‌شود؟
بر اساس دستورالعمل‌های تدوین‌شده در شرکت ایلیا، کلیه خدمات تعمیراتی باید براساس دستورالعمل‌های شرکت دایون در فضای استانداردسازی‌شده بر اساس استانداردهای شرکت ایلیا که مورد تایید شرکت دایون نیز هست، انجام پذیرد که این مهم به‌صورت دوره‌ای توسط کارشناسان شرکت ایلیا مورد بازدید و بررسی قرار می‌گیرد. همچنین این رویه برای محصولات جدید نیز جاری بوده و هماهنگ با شرکت مادر، استانداردها تهیه و اجرا می‌شوند.
